МЕХАНІЗМИ ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ У ГОТЕЛЬНО-РЕСТОРАННОМУ БІЗНЕСІ

Анотація

Анотація. У статті розкрито теоретико-методологічні засади формування клієнтської лояльності у готельно-ресторанному бізнесі, а також проаналізовано основні механізми, що сприяють її підвищенню. Особливу увагу приділено визначенню сутності лояльності як стійкого емоційного, поведінкового та ціннісного зв’язку між клієнтом і закладом сфери гостинності. Визначено, що в умовах високої конкуренції та динамічних змін на ринку, формування лояльності споживачів стає одним із ключових чинників успішності та довготривалого розвитку готелів і ресторанів.

Проаналізовано основні чинники, що впливають на рівень лояльності, зокрема: якість обслуговування, рівень професіоналізму персоналу, емоційна складова сервісу, цінова політика, інноваційні цифрові інструменти (CRM-системи, мобільні додатки, програми лояльності) та зворотний зв’язок із клієнтами. На основі аналізу сучасної практики визначено типові механізми підвищення лояльності, які застосовуються у провідних готельно-ресторанних мережах, зокрема індивідуалізація сервісу, бонусні системи, брендинг через досвід (experience marketing) та стандартизація якості.

Також у роботі виявлено основні проблеми, що ускладнюють процес формування лояльності в українських закладах гостинності, серед яких: нестача інвестицій у персонал, слабка цифровізація, обмежене використання аналітики клієнтських даних та нерозвиненість стратегічного мислення. Запропоновано напрями вдосконалення механізмів підвищення лояльності, що передбачають інтеграцію сучасних технологій, впровадження системи управління клієнтським досвідом та підвищення організаційної культури сервісу.

Зроблено висновок, що лише системний, клієнтоорієнтований підхід, що охоплює всі етапи взаємодії з гостем, дозволяє закладам готельно-ресторанного бізнесу забезпечити конкурентоспроможність, зміцнити ринкові позиції та досягти сталого розвитку.

Ключові слова: лояльність клієнтів, готельно-ресторанний бізнес, індустрія гостинності, якість обслуговування, програми лояльності, CRM-системи, цифровізація, клієнтоорієнтованість, управління клієнтським досвідом, персоналізація сервісу.