УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З КЛІЄНТАМИ В УМОВАХ ЦИФРОВІЗАЦІЇ ПРОДАЖІВ

Анотація

Анотація. Цифрова трансформація економіки докорінно змінює підходи до організації продажів , перетворюючи управління взаємодії з клієнтами на один із головних чинників конкурентоспроможності. За таких умов CRM-системи перестають бути лише інструментами автоматизації рутинних операцій і дедалі частіше виконують роль стратегічних платформ, що забезпечують комплексне управління продажами, формування клієнтської лояльності та оптимізацію бізнес-процесів. Метою статті є обґрунтування теоретичних і практичних аспектів упровадження CRM-систем у процес управління продажами, зокрема через аналіз їх функціонального потенціалу в автоматизації бізнес-процесів та організації взаємодії з клієнтами, а також систематизацію підходів до визначення критеріїв вибору CRM-рішень. Дослідження ґрунтується на застосуванні загальнонаукових методів, зокрема функціонального та структурно-логічного аналізу з метою виявлення місця CRM-систем у системі управління продажами, порівняльного аналізу – для оцінки відмінностей міжнародного й українського досвіду їх використання, а також узагальнення та систематизації – для обґрунтування критеріїв вибору CRM-систем.

Результати показали, що у країнах із розвиненою економікою CRM інтегруються у корпоративну стратегію та поєднуються з інноваційними рішеннями, зокрема хмарними платформами та штучним інтелектом. В Україні CRM в основному використовуються для виконання операційних завдань. Головними перешкодами для розвитку CRM є обмеженість фінансових ресурсів підприємств, низький рівень цифрової грамотності персоналу та потреба адаптації закордонних систем до вітчизняних умов. Це сприяє зростанню популярності національних продуктів: Perfectum CRM+ERP, KeepinCRM, KeyCRM, NetHunt, SalesDrive, які враховують локальні особливості та інтегруються з українськими сервісами.

Тож, CRM-системи є не лише технічним інструментом для підтримки продажів, але й стратегічним засобом забезпечення стійкого розвитку підприємств. Їхня ефективність залежить від правильного вибору платформи, інтеграції з іншими інструментами та підготовки персоналу.

Ключові слова: продажі, клієнти, система продажів, управління взаємовідносинами з клієнтами, CRM-система.